Vi kan ikke motivere – vi kan skabe kulturen

Af Jørgen Lægaard, d. 17. april 2015

Forleden var jeg til bestyrelsesmøde, hvor vi i bestyrelsen arbejdede med strategien frem mod 2020.

Direktøren fortalte om en hændelse, hvor en kunde havde opsagt sit serviceabonnement hos virksomheden grundet at kunden ikke mente, at han havde haft besøg af virksomhedens serviceteknikere i årets løb. Direktøren havde talt med den pågældende servicetekniker, der forklarede, at han havde løst serviceopgaven uden at være i personlig kontakt med nogle af kundens ledere eller medarbejdere.

Det gav anledning til en drøftelse af en ny strategi for ”Excellent kundeservice” med skabelse og udnyttelse af en forbedret servicekultur i virksomheden. Direktionen pegede på medarbejdernes forskellighed på dette vigtige område.

Vi delte hinandens erfaringer og flere af disse gik på at motivere den pågældende medarbejder til personlig dialog med kundens ansatte.

Mine egne erfaringer går på, at vi som ledere ikke kan motivere – men vi kan skabe kulturen.

Vi fik i bestyrelsen en god dialog om, hvordan vi sammensætter motivation af den enkelte medarbejder og skaber virksomhedens nye kultur vha. et forløb for alle ledere og medarbejdere, som vi kalder "serviceskolen". I serviceskolen vil vi give alle én fælles reference og en værktøjskasse til personlig dialog og adfærd.

Hvilke elementer lægger du vægt på i skabelse af servicekultur i din virksomhed?